提升客户服务速度 从提高工作效率做起！

很多企业认为客户不好服务，客户总是喜欢抱怨，容易发脾气。其实和前面的相比，客户的要求并没有太大的区别，只是企业没有形成一个快速的客户服务 speed，没有客户想要的快速、方便、省时。看看身边的例子，10点订的外卖，结果下午下班时间快到了。去医院看病，首先要在茫茫人海中挂号；出门坐车，半个小时没来；打开网页，结果网速慢如蜗牛；且不说买的东西有问题，售后“踢皮球”式推脱...其实很多企业在把握“服务”这个词的时候，都犯了一个错误——微笑服务，固然好，但更重要的是快速解决问题。作为信息时代的消费者，我们都有一个共同的感受:时间不够用！如果客户找公司解决问题，他不会注意到客服是否在微笑，是否在用心沟通。售后人员可以很快了解事情的始末，加快解决问题的速度。没时间笑也是可以理解的，只要不怒视对方就好。提高客户服务速度，要从提高企业内部工作效率入手。例如，在一个没有实施客户关系管理系统的企业中，如果客服人员接到客户的电话，询问他的客户经理、合同条款等信息，他们往往要先询问销售和客服等其他部门，然后才能给客户答复。对于使用CRM的企业，客服在接听客户咨询电话的同时，可以根据“客户姓名、联系电话”等字段，从CRM系统中搜索出客户想要立即了解的答案。如果你是顾客，你希望有人立即回应还是花时间等待？使用CRM是节省双方时间的好方法。当你真正开始行动的时候，你会发现服务快捷、省时、方便，也无形中提高了服务对于企业的售后质量，比微笑服务有用多了。(转自易科CRM)