改善企业售后服务管理的五个秘诀

前几天在网上买了茶叶，几经考虑，在最便宜的一家店买了套餐茶。单从价格的角度来看，我很满意。一般来说，网上买的东西三天就能到货，所以我每次都是周三周四在家买，然后周末就能收到。这一直是我的习惯。但我还是习惯和客服聊天，了解他们用的是哪个快递，什么时候送，什么时候到，以防不测。问了一下才知道，快递可能需要我不熟悉的东西。发货可能需要两天而不是第二天，到货时间会延长两三天。虽然心里有点不舒服，但还是为了心爱的东东忍着，所以换个地址吧！结果，到时间了。在网上查了一下，居然说是残损货，但是快递没送！昨天联系了卖家，问他们怎么处理。结果我只是说我已经把问题反映给快递员了。今天，我得到了回复。结果一整天都没有他的消息。这是想破产的节奏啊！！！双十一在即，但是你上网查一下就知道双十一有多少消费者被骗了，尤其是售后管理，特别欠缺。这不仅是广大电商的管理缺失，也是广大企业的管理缺失！不要小看这个缺点。作为那家奶茶店的顾客，我决定今晚退款，我不会让我的朋友去那里购物！换个角度说，如果售后服务不到位，即使价格再便宜，图片再精美，宣传再疯狂，客户还是会不断流失，流失大量的潜在客户！今天我就根据自己的亲身经历，谈谈企业提高售后服务管理的几个秘诀:第一，主动了解客户需求。不知道有多少企业希望客户主动上门，然后买了东西一句话不说就走，然后免费给你宣传？我觉得应该非常多。这种效果不是没有可能，但前提是企业的服务做得足够好。如果买了产品的客户不再光顾，或者你甚至没有意识到是老客户，那么你真的需要抓住主动权，了解客户的姓名、性别、年龄、爱好、购买意向、购买金额、你可能想咨询的问题、你可能担心的售后问题、你可能喜欢的小礼品、你可能需要的配套产品等等。这些可以提高很多客户的满意度。不信你可以试试！如果你买了一个CRM系统，免费赠送一套碰巧买的OA系统，你会给满分吗？你下次会再来吗？你会急着和朋友分享你的购物冒险吗？第二，避开客户的禁忌。每个人都有自己的喜好和禁忌。打破客户的禁忌，就等于让客户不想继续和你交流了，后果，你懂的。其实客户的禁忌和喜好是一样的，需要沟通来了解和记录。比如我不喜欢申通快递，因为大部分快递都是送货上门的。这个快递很拖，我得自己下来拿。虽然没什么，但是就是不喜欢。所以只要遇到只送申通的快递，哪怕是我喜欢的东西，我也宁愿去别的地方看。第三，收集客户遇到的问题。不管他们用什么，用过之后总会有一些想法。部分产品的性能提升体现在客户反映的问题上！不要等到客户刚买了这些再去回访，即使有一些客户反馈，效果也不大。想想看，刚买的东西总有新鲜感，除非出现严重问题，大部分都是满意的。所以看看刚刚收集的客户意见，不要以为你的客户满意度很高！使用一周后，我会回访客户的使用情况。个人觉得比较靠谱！但是目前太多的企业还没有意识到这一点，好像大家都只是在想怎么让很多人看到我的东西，买我的东西。你不知道如果你让我特别满意，而且我身边有近100个朋友，我会特别乐意让那100个朋友来你店里看看吗？四、利用CRM管理客户如果你不想把所有的时间都花在各种客户信息的Excel表格中分析数据，那就尽量利用信息化工具吧！比如易科CRM就是一个非常实惠的客户关系管理系统，可以管理客户信息、销售流程、销售产品信息、合同信息、账单信息、付款信息、投诉信息等等。让与客户接触的员工实时将数据录入CRM系统，这样你在分析数据时只需要筛选条件，然后点击运行即可。简单吗？当然还有很多功能需要自己去探索，这里就不说了。五、实时反馈有多少客服公司收到各种渠道反映的问题，立即将所有客户信息转给相关工作人员，然后只要有解决方案就立即反馈给客户？可能真的很少见吧！比如我遇到的客服，明明答应今天下班给我回复，现在都下午了，电话和短信都没有。有时候真的不怪客户投诉，是因为服务不到位。如果能做到对客户的承诺，还有谁会觉得售后服务不好？遇到问题应该有什么样的解决方案？客户在你遇到问题的时候还在找你，说明客户还是希望你给出一个满意的答案。如果直接退款，说明你彻底失败了。企业管理分为很多方面，售后服务管理作为CRM的一种(客户关系管理)，也被视为企业在市场上与竞争对手拉开距离的产品和有利武器。很多企业红着脸喊着“让客户满意”的口号，但真正做到的只有少数。real 让客户满意是检验产品是否合格的市场标准。