客服人员如何安抚客户的不满情绪？

客服人员每天都会面对各种不同的客户。除了客户咨询，他们还会接触到客户投诉。面对那些愤怒的客户，客服人员应该如何安抚客户的不满，完美解决客户的售后问题？首先，耐心听客户的描述，找到问题的根源。不满情绪大爆发的客户，往往用很长的一段话来描述一个问题，问题的影响被放大了，情绪已经很激动了。客服人员要做的，是找出问题的原因，以及客户的话引起的其他问题。此外，借助CRM系统中的商机模块，也能在一定程度上反映销售过程中的沟通问题。其次，从客户对事情的描述，分析情绪升级的原因。情绪升级的原因有两个:感觉自己被敷衍了，反馈后没有解决问题。其实每个人的不满都会有一个积累的过程，单个问题不足以让人情绪失控。客户之所以很生气，一般是因为客服在反馈之初没有及时给出满意的解决方案。CRM可以帮助企业及时找到负责人，更快给出满意的解决方案。第三，根据前两项，找出满意度最高的解决方案。因为客户、行业、问题都是因人而异的，没有固定的解决方案。客服人员要根据销售人员的跟进流程、客户的购买历史、签订的合同、客户的投诉等，找出客户比较关注的方向。(在亿客CRM中分别是业务机会、产品、合同和投诉模块)，然后结合公司的一些规章制度，为客户提供最佳的解决方案。有人曾经做过一个市场调查，让客户在几个因素中找出最重要的因素，比如产品质量、运输时间、售后服务等。结果售后服务遥遥领先，产品质量只排第二。其实仔细想想，问题就是机会。客户投诉说明企业某方面存在问题，是企业升级产品和服务的契机。那些不满的顾客没什么不对。他们只是告诉你最真实的经历，提出很多当局想不到的建设性建议。如果你能成功安抚他们的不满，并在此基础上提供更细致的客户服务，你可能不仅会挽回一个客户，还会赢得一个忠诚的客户。所以，企业要想赢得客户的良好口碑，提高重复购买率，首先要让客服部门知道如何安抚客户的不满。(转自易科CRM)